หลักสูตรอบรม : เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

(Customer Complaint Handling Management)

ระยะเวลาหลักสูตร : 1 วัน / 6 ชั่วโมง

หลักการและเหตุผล (PRINCIPLES) :

จากข้อมูลรายงานในเวที  World Economic Forum’s Global 2016 ได้มีการสรุปข้อมูล 10 ทักษะของพนักงาน ที่บริษัททั่วโลกต้องการในปี2020 ที่น่าสนใจคือลำดับที่ 8. ทักษะการบริการ ประเด็นคือแม้ว่าโลกใบนี้ จะมีเทคโนโลยีก้าวไกลแค่ไหนก็ตาม มนุษย์ก็ยังต้องการสื่อสารกับมนุษย์ ฉะนั้นหัวใจของในธุรกิจ การบริการก็ยังถือว่าเป็นหัวใจความสำเร็จ และหัวใจของงานบริการ คือ ทักษะการรับมือข้อร้องเรียน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่ามีสาเหตุมาจากตัวสินค้าหรือบริการ หากพนักงานทุกคนมีความรู้และมีทักษะ มีความเข้าใจกระบวนการของการรับมือลูกค้าและตอบสนองบริการได้อย่างเป็นระบบ  จากสถานการณ์ที่เป็นลบก็จะสามารถพลิกสถานการณ์มาเป็นบวกได้ ทำให้ข้อร้องเรียนที่เกิดกลายเป็นการสร้างความประทับใจ และส่งผลต่อการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กรในระยะยาวได้อีกด้วย

ดังนั้น เนื้อหาของหลักสูตรเทคนิคจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ บวกกับประสบการณ์ตรงของวิทยากรในฐานะ Call Centre ที่เคยรับเรื่องร้องเรียนมาก่อน จะสามารถตอบโจทย์การให้บริการแบบต่อหน้า (Face to Face) และการให้บริการทางโทรศัพท์ (Ear to Ear) ซึ่งตรงนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่ ต้องมีความเข้าใจในมุมมองของลูกค้า วิเคราะห์ประเมินสถานการณ์ได้ สุดท้ายเพื่อให้พนักงานสามารถสร้างความประทับใจและทำให้ลูกค้าอยู่กับองค์กรได้อย่างยั่งยืน

วัตถุประสงค์

1. เพื่อเสริมสร้างความรู้ ทักษะ ทัศนคติที่ดีของการสื่อสารและจัดการข้อร้องเรียนกับลูกค้า (Attitude)
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า (Knowledge)
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจในกระบวนการ ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ และสามารถประยุกต์ใช้
   เทคนิครับมือลูกค้าร้องเรียนได้ (Skills, Knowledge)
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถHandle ลูกค้าที่บ่น ร้องเรียนเข้ามาได้อย่างเหมาะสม เปลี่ยนสภาวะวิกฤตให้เป็น
   โอกาส (Skills, Knowledge)
5. เพื่อสร้างแนวทางแก้ไข และป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น (Knowledge)

หัวข้ออบรม

Module 1: Why good communication skills are important?

• ผลประโยชน์จากการเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นสถานการณ์ที่ลูกค้าสบายใจ
• ความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับวิธีคิดและมุมมองของลูกค้าร้องเรียน
• การสื่อสารที่ดี เริ่มต้นที่การฟัง..ไม่ใช่การพูด
• เทคนิคการจับประเด็น 3ข (เข้าหู เข้าใจ เข้าถึง)

Module 2: How to customer complaint handling management? ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบ

• วิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
• สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียน หรือลูกค้าอารมณ์เสีย
• Face to Face และ Ear to Ear ปัจจัยสำคัญของการสื่อสารคืออะไร
• ภาษาจุดชนวน และ คำต้องห้าม ที่อาจก่อให้เกิดความรุนแรงในการสื่อสารกับลูกค้า
• เทคนิคการใช้ภาษาเชิงบวก เพื่อสร้างการควบคุมสถานการณ์
• ประโยคแบบเด็ด…พิชิตใจลูกค้าร้องเรียน?
• การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และพร้อมการตอบสนองด้วยความสนใจ
• การตั้งคำถาม และทวนความต้องการที่แท้จริง
• เทคนิคการแก้ไข และตอบปัญหาอย่างผู้เชี่ยวชาญ
• สูตรปฏิบัติการรับมือลูกค้าร้องเรียนด้วย A3E (Step of Action)
  • Active Listening
  • Empathic
  • Apologize
  • Active Response
• ฝึกปฏิบัติจริง กิจกรรม Role Play
• การสรุปความต้องการและการให้คำมั่นสัญญาในการดำเนินการ (เช่น เวลา, ขั้นตอนที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้า)
• เทคนิคการ Reset ก่อนเริ่มต้นใหม่รับสายหรือให้บริการคนถัดไป
• เทคนิค 2S (Start – Stop) สู่ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ และการนำไปปรับใช้จริง
• บรรยายสรุปและถาม-ตอบ

วิทยากรผู้เชี่ยวชาญ

• อาจารย์สุทัศน์ ใหญ่อินทร์ (ประวัติวิทยากร)